¿Es rentable contratar a un “Community Manager”?

Enrique Dans abrió la veda en el 2008 con su artículo “Definiendo nuevos puestos en la socieldad de la información” para que todo el mundo comenzase a hablar de los “Community Managers”, la nueva profesión de internet. Y lo cierto es que desde entonces, se ha producido una gran demanda de estos profesionales en todas las empresas con presencia en internet, algo así como la “fiebre del oro”, todas las compañías a la caza del “Community” de turno.

Y ahora que la profesión de Community Manager está más o menos asentada (campañas de Fanta aparte) , y las sillas están repartidas, me pregunto si la nueva profesión de moda está cumpliendo las expectativas que han suscitado entre todos. Mi pregunta para aquellos que me estén leyendo y quieran participar en este debate, ¿es rentable para las empresas el puesto o departemento de ”Community Manager”?

Es difícil conocer con exactitud la respuesta a esta pregunta, aunque podemos utilizar ciertas variables para conocer si el trabajo de Community Manager está dando sus frutos:

A- Planificación

Pregunta clave: ¿Se ha creado un plan concreto de acción para cada uno de los social media en los que la compañía estará presente?

En la planificación o plan de acción se deberían elegir los social media en los que la compañía va a tener presencia, el tono de comunicación en dichos canales, el nivel de actualización y una agenda básica con las fechas clave en los que el Community Manager debe apoyar o complementar las campañas de marketing o publicidad que tenga la compañía.

La planificación debe ser propuesta a la compañía por el Community Manager y consensuada con la misma con posterioridad.

B- Objetivos medibles

¿Se han marcado objetivos medibles para evaluar al “Community Manager”?

Los objetivos deben ser consensuados entre la compañía y el Community Manager, aunque es responsabilidad del Community Manager reportar a la compañía semanalmente y mensualmente una hoja de datos en la que se muestre la evolución de cada uno de los canales sociales que gestiona.

Por ejemplo, en el caso de Twitter podemos utilizar los siguientes datos: Followers (seguidores), Twits (mensajes enviados), Retwits (mensajes reenviados por otra persona), compras realizadas a través de un enlace desde Twitter o las páginas vistas que provienen de los usuarios de Twitter.

C- Interacción con Departamentos

¿Se han implementado mecanismos de comunicación entre el Community Manager y los diferentes departamentos de la compañía?

El feedback que obtiene el Community Manager de la empresa a través de cada uno de los canales de comunicación que gestiona es tan importante, que si no se le procura un mecanismo de comunicación con los departamentos o personas responsables de la compañía, su trabajo no dejará de ser una mera comparsa del departamento de marketing.

Digamos, por ejemplo, que el Community Manager trabaja en una compañía que envía fruta y verdura a través de internet. El Community está siguiendo el plan de acción que ha acordado con la compañía y reporta habitualmente los datos, pero en unos de los canales sociales, en este caso Twitter, hay un usuario que envía una foto de un paquete de verdura enviada por su compañía que está podrida y con gusanos. En el caso de que el Community Manager no tenga hilo directo con el director de “Atención al Consumidor” de la compañía, podríamos esperar que la foto de la verdura podrida y con gusanos de la vuelta a internet y cause con ello un daño irreparable de imagen a la compañía.

Lanzo la pregunta al ciberespacio, y si alguien tiene experiencia en ello me gustaría que participara en el debate y nos contara su propia historia: ¿Es rentable contratar un Community Manager?